Wenn Sie im Geschäft sind oder für jemanden arbeiten, wird es immer Zeiten geben, in denen Sie mit verärgerten Kunden zu tun haben - es ist Teil eines normalen Geschäftszyklus. Deshalb müssen Sie lernen, nicht nur mit guten und loyalen Kunden umzugehen, sondern auch mit einigen unzufriedenen und verärgerten Kunden.
Die Wahrheit ist, dass Missverständnisse zwischen Ihnen und den Besten Ihrer Kunden aufkommen können. Wenn Sie mit solchen Missverständnissen nicht richtig umgehen, werden Sie wahrscheinlich solche Kunden verlieren. Die Wahrheit ist, dass, wenn Sie einen verärgerten Kunden erfolgreich verwalten können, dieser wahrscheinlich mehr Kunden an Sie verweisen wird.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, mit wütenden Kunden umzugehen, und das ist der Kern dieses Artikels. Lesen Sie also einfach weiter, da es Top-Tipps gibt, mit denen Sie einen Unterschied bei verärgerten Kunden machen können. Lassen Sie uns nun einige der Möglichkeiten zur Verwaltung verärgerter Kunden kurz erläutern.
6 Möglichkeiten, mit verärgerten Kunden umzugehen und sie dennoch zu binden
1. Wenn Sie sich mit einem verärgerten Kunden befassen, stellen Sie sicher, dass Sie ihm erlauben, sich vollständig auszudrücken
Das erste, was Sie tun müssen, wenn Sie sich mit einem verärgerten Kunden befassen, ist ihm die Möglichkeit zu geben, sich vollständig auszudrücken. Die Wahrheit ist, dass, wenn Sie einem verärgerten Kunden zuhören, wenn er seinen Ärger auslöst, er möglicherweise eine Nachricht an ihn sendet, dass Sie sich um ihn kümmern und bereit sind, eine Lösung anzubieten. Sie werden das Problem definitiv eskalieren, wenn Sie in jedem Intervall, in dem sie sprechen, einwerfen.
2. Empathie zeigen
Eine der einfachsten Möglichkeiten, einen verärgerten Kunden zurückzugewinnen, besteht darin, Empathie zu zeigen, wenn er seinen Ärger abbaut. Die Wahrheit ist, dass wenn Sie sich in ihre Lage versetzen, es Ihnen eine richtige Perspektive gibt, wie Sie mit dem Fall / der Situation umgehen. Einfühlungsvermögen kann sich auch in Ihrer Gestik und Ihrem Gesichtsausdruck widerspiegeln. Achten Sie also darauf, dass Sie bei einem verärgerten Kunden nach Möglichkeiten suchen, um Wörter wie "Wenn ich in Ihren Schuhen stecke, würde ich so reagieren, wie Sie reagieren", "Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten, die wir Ihnen verursacht haben." "Sie haben das Recht, sich zu beschweren" et al.
3. Sprechen Sie niemals mit einem verärgerten Kunden
Eine andere Sache, die Sie im Umgang mit einem verärgerten Kunden nicht tun dürfen, ist, mit ihm zu sprechen, wenn er seinen Zorn zum Ausdruck bringt. Die Wahrheit ist, dass Sie, wenn Sie Ihre Kunden schnell vertreiben möchten, vorgehen können, um mit ihnen zu sprechen, wenn sie ihr Missfallen an Ihren Produkten oder Dienstleistungen ausräumen.
Zum Beispiel; Wenn ein Kunde, der ein Produkt in Ihrem Geschäft gekauft hat, zornig darüber klagt, dass das, was er in Ihrem Geschäft gekauft hat, falsch aussieht, ist es sehr falsch, wenn Sie ihn zurückschreien, dass er ein Lügner ist, den Sie nur verkaufen Qualitätsprodukte und deshalb sind Sie immer noch im Geschäft.
4. Akzeptieren Sie Ihre Fehler schnell
Von Ihnen wird erwartet, dass Sie Ihrem verärgerten Kunden zeigen, dass Sie seine Geschäftsbeziehung zu schätzen wissen, dass Sie Ihre Fehler schnell akzeptieren. Niemand steht über dem Irrtum und Ihre Kunden würden es begrüßen, wenn Sie Ihre Fehler akzeptieren, anstatt Ihre Fehler oder Fehler stilvoll zu verteidigen oder zu vertuschen.
Daher wird es nicht fehl am Platz sein, Ihre verärgerten Kunden klar darüber zu informieren, dass "es mir leid tut, ich akzeptiere, dass es meine Schuld ist und wir eine Lösung anbieten werden". Aber wenn der Grund, warum Ihr Kunde wütend wurde, offensichtlich nicht Ihre Schuld ist, müssen Sie dies nicht als Ihre Schuld akzeptieren. Sie müssen nur diplomatisch damit umgehen, damit Ihr verärgerter Kunde das Schicksal in Kauf nehmen kann. Tatsächlich gibt es Möglichkeiten, wie Sie mit verärgerten Kunden umgehen können, und sie werden akzeptieren, dass sie falsch liegen, und sich sogar bei Ihnen entschuldigen.
5. Bieten Sie sowohl kurzfristige als auch langfristige Lösungen an
Die Wahrheit ist, dass, wenn die Situation, die Ihren Kunden in erster Linie wütend gemacht hat, sofort gelöst werden kann, und Sie dann nicht zögern, schnell eine Lösung zu finden. Wenn ein Kunde beispielsweise ein Mobiltelefon von Ihnen gekauft hat, das in einer Packung versiegelt ist, kann der Kunde Ihren Shop nur stürmen, um sich ärgerlich darüber zu beschweren, dass die Packung keine Ohrhörer enthält, wie in der Packung angegeben.
Sie müssen dem Kunden nicht mitteilen, dass Sie nicht der Hersteller des Produkts sind. Sie müssen sich lediglich entschuldigen und das Produkt unverzüglich austauschen. Das ist eine kurzfristige Lösung; Die langfristige Lösung besteht darin, sicherzustellen, dass Sie die Beschwerde beim Hersteller des Produkts einreichen, damit diese ihre Produkte immer noch einmal überprüfen.
6. Versichern Sie sich, dass Sie einem verärgerten Kunden innerhalb von 48 Stunden nach der Beilegung des Vorfalls, durch den er verärgert wurde, eine Dankesschrift oder eine E-Mail senden, damit er Ihr Unternehmen bevormunden kann
Das Letzte, was Sie im Umgang mit einem verärgerten Kunden tun müssen, ist sicherzustellen, dass Sie eine Nachverfolgung durchführen, um sicherzustellen, dass der Kunde mit der bereitgestellten Lösung einverstanden ist, und um sich bei ihm für die Unterstützung Ihres Unternehmens zu bedanken. Stellen Sie sicher, dass dies innerhalb von 48 Stunden nach der Bereinigung der Inzidenz erfolgt. Die Wahrheit ist, dass Sie, wenn Sie dies erfolgreich tun können, die Chance haben, den Kunden zu einem lebenslangen treuen Kunden zu machen, und er wird Ihnen wahrscheinlich helfen, mehr Kunden für Ihr Unternehmen zu gewinnen.
Es ist eine Tatsache, dass ein zufriedener Kunde Ihnen helfen kann, mindestens zwei weitere neue Kunden zu gewinnen, und ein verärgerter Kunde Ihnen wahrscheinlich zehn Kunden wegnehmen kann. Deshalb müssen Sie alles tun, um verärgerte Kunden richtig zu verwalten. Eine Möglichkeit, den Umgang mit verärgerten Kunden zu erlernen, ist die Teilnahme an Kundendienstschulungen. Es wird Ihnen in Ihrem Geschäft helfen.
Hier hast du es; Die 6 Möglichkeiten, mit wütenden Kunden umzugehen.